为进一步完善服务内容,提升服务水平,丹阳水务集团趁这次新的组织构架正式运行之际,对原来归属于维修部门的24小时报修、用水咨询服务热线与公司原办公室的投诉处理职能进行了整合,建立了受理报修、用水咨询和12345对接、来电及网络投诉处理的一站式服务管理体系。
在新的热线中心正式运行一周后,客服中心及时对工作流程及标准进行修订,并针对热线人员工作中存在的一些问题召开了专门的会议。一是邀请生产技术部王卫东科长对供水调度系统中的各项数据进行解释、分析。二是对工作中存在的一些难以处理的用户矛盾及内部转办流程中的不畅性,进行了具体分析,并提出了处理要求。三是重点对12345电子工单及用水信息发布的流程及标准进行了现场操作。
今后,客服中心全体热线人员将继续秉承真心、爱心、耐心、细心、贴心的“五心”服务理念,逐步构建起以热线电话为龙头、以责任部门为依托,以“安全优质供水、真情服务社会”为支撑的协调联动的新型服务模式,为用户提供优质、亲情、人性化服务,从而使之真正成为一条与用户沟通的连心线,一条对外服务的靓丽风景线。